چگونه آدم‌های پرتنش را بشناسیم و با آن‌ها رفتار کنیم

بِرِت و کیت مک‌کی

سه هفته است که در کمیتهٔ داوطلبان کلیسایت عضو هستی که ناگهان شروع می‌کند به پیامک دادن.

ساعت ۹:۴۷ یک سه‌شنبه است و گوشت با یک پیغام طولانی از طرف لیندا روشن می‌شود. خیلی عصبانی است دربارهٔ رأی‌گیری بودجه. اما بودجه همون‌طور که او می‌خواست پاس شد، پس چرا این‌قدر عصبانی؟ به سختی می‌توانم حدس بزنم، فکر می‌کند در جلسه‌ای سه هفته پیش، علیه‌اش رأی دادی و در آن بین بهت متهم کرده که یک «برنامهٔ موازی» داری. اصلاَ نمی‌دانی منظورش چیست.

به‌جای این که یک جوابِ تهِ‌مانده بدهی، از قسمت منطقیت استفاده می‌کنی و یک پیام آرام و دوستانه می‌نویسی که توضیح می‌دهد علیه‌اش رأی نداده‌ای، در واقع روی بودجه با او موافقی و حاضری بقیهٔ موضوع را با هم رد کنید. حتی قبل از فرستادن، پیش همسرت می‌ری و یک نظرِ دوم می‌گیری.

بیست دقیقه بعد لیندا جواب می‌دهد، اما این‌بار عصبانی‌تر. پاسخِ آرامِ تو، ثابت کرده که تو یک آدمِ با‌عجله و خودرأی هستی. یک گروه‌چت با دو عضو دیگر کمیته می‌سازد و دوباره فریاد می‌زند. بعد یک اعتراضِ کوبنده در گروه فیسبوکِ کلیسا پست می‌کند. صبح شده و این موضوع تبدیل به یک «اتفاق» شده است.

هر تلاشی برای آشتی دادن، بنزین روی آتش می‌ریزد. عذرخواهی می‌کنی و او عذرخواهی‌ات را اعتراف می‌داند. پیشنهادِ سازش می‌دهی و او می‌خواهد بیشتر. بعد از دو روز، متوجه می‌شوی که از آن تفریح داوطلبانه‌ای که قبلااً دوستش داشتی، بدت می‌آید. اولین سوزش سرِ دلِ زندگی‌ات را می‌گیری. همه به خاطر یک خانم به‌نامِ لیندا.

و نمی‌توانی برای زندگی‌ات بفهمی که چه‌کارِ غلطی داری می‌کنی. چرا همهٔ آن تکنیک‌هایی که برای مدیریتِ تعارضِ شخصی خوانده‌ای، کار نمی‌کنند؟

خب، کارِ غلطت این است که داری از روش‌های معمول و منطقی، با کسی استفاده می‌کنی که نه معمولی است و نه منطقی.

بیشتر توصیه‌ها دربارهٔ مدیریتِ تعارض، بر یک فرضِ پنهان استوارند: آن کس که با او در اختلافی، آدمِ معقولی است و با نیتِ خیر عمل می‌کند. قبلااً دربارهٔ این نکته درAoM صحبت کرده‌ایم: گوش بده، از جملاتِ «من احساس می‌کنم» استفاده کن، سعی کن از نگاهِ طرف مقابل ببینی، دنبالِ راه‌حلِ برد-برد بگرد. برای بیشترِ آدم‌ها، در بیشترِ تعارضات، این توصیه‌ها کار می‌کند. بیشترِ آدم‌هایی که با آن‌ها درگیر می‌شوی، از تعارض به‌اندازهٔ تو بیزارند. وقتی سعی می‌کنی حلش کنی، آن‌ها هم با تو حلش می‌کنند.

اما درصد کوچکی از آدم‌ها هستند که برای آن‌ها این توصیه‌ها نه تنها کار نمی‌کند، بلکه برعکس هم عمل می‌کند. بیل ادی این‌ها را آدم‌های پرتنش (High-Conflict People یا به‌اختصار HCP) می‌نامد. ادی وکیل، روان‌شناس و میانجی است که عمرش را با این آدم‌ها گذرانده. کتاب‌های خوبی دربارهٔ چگونگی برخورد با آن‌ها نوشته مثلِ «پنج نوع آدم که می‌توانند زندگی‌ات را خراب کنند.» به‌برآوردِ او، حدود ده درصد جمعیت را تشکیل می‌دهند. اما با اینکه گروهِ کوچکی هستند، یک HCP به‌تنهایی می‌تواند یک گروه را خراب کند یا زندگی‌ات را کلافه کند.

مشاوره دربارهٔ نحوهٔ برخورد با HCPs کم است، پس وقتی بیشترِ آدم‌ها با یکی مواجه می‌شوند، گیج می‌شوند. خوشبختانه ادی مشاوره‌های محکمی داده که چطور از آن‌ها دوری کنی و چطور وقتی نمی‌شود، از خودت محافظت کنی.

چه چیزی یک آدمِ پرتنش را می‌سازد

یک آدمِ پرتنش، فقط کسی نیست که بدخلق، خارنده یا در یک روزِ بد باشد. فرقِ HCP با بقیه، یک الگوی رفتاریِ خاص و قابل‌پیش‌بینی است. ادی چهار ویژگی برای آن‌ها معرفی می‌کند:

۱. وسواس روی یک هدف برای سرزنش. وقتی چیزی در زندگی یک HCP خراب می‌شود، تقصیرِ همسرِ سابقش است، یا رئیسش، یا همسایه‌اش، یا تو. ادی این آدم را «هدفِ سرزنش»یِ HCP می‌نامد و این، ویژگیِ تعریف‌کنندهٔ یک آدمِ پرتنش است. HCP فقط مسئول نمی‌داند؛ آن‌ها آن‌قدر روی تنبیهش وسواس پیدا می‌کنند که گاهی حتی به‌نفعِ خودشان هم نیست. ادی دیده HCPها ده‌ها هزار دلار هزینهٔ حقوقی داده‌اند فقط برای این که همسر سابقش یک هزار دلار در طلاق نگیرد.

۲. تفکرِ سیاه و سفید. برای HCP، آدم‌ها یا متحدند یا دشمن، و موقعیت‌ها یا پیروزیِ کامل یا شکستِ کامل. هیچ خاکستری‌ای وجود ندارد. به‌همین دلیل است که سازش با آن‌ها کار نمی‌کند. برای یک HCP، سازش یعنی تسلیم.

۳. احساساتِ مدیریت‌نشده. HCPها واکنش‌هایی دارند که با هر چیزی که آن‌ها را راه انداخته، تناسبی ندارد. سه ساعت جواب یک پیام را ندی و آن‌ها طوری واکنش نشان می‌دهند انگار به مادرش ریخته‌ای. ادی این را از نظرِ مغز توضیح می‌دهد: بیشترِ ما تعارض را با «مغزِ متفکر»مان — پیش‌پاریتال، که منطقی است و پیامدها را می‌سنجد — پردازش می‌کنیم، اما HCPها با «مغزِ واکنشی‌شان» — ماشینِ جنگ‌وتختِ آمیگدالا — پردازش می‌کنند. یک اختلافِ معمولی را تو آن‌طور تجربه می‌کنی که انگار حملِ خرس شده‌ای. به‌همین دلیل است که سعی در استدلالِ منطقی در اوجِ تعارض، بیهوده است؛ بخشی از مغز که فکر می‌کند، خاموش است.

۴. رفتارهای افراطی. چون HCPها فکر می‌کنند قربانیِ یک بی‌عدالتیِ بزرگ هستند، حس می‌کنند حق دارند هر کاری کنند که نود درصد جمعیت هرگز انجام نمی‌دهد: شایعاتِ خشن پخش کنند، شکواییه‌های بی‌اساس بدهند، تهمت بزنند، ساعت ده شب بروند جلوی درِ تو فریاد بزنند. آن‌چه برای تو یک حملهٔ دیوانه‌وار به نظر می‌رسد، برای آن‌ها دفاعِ شرعی است.

اگر فکر می‌کنی این ویژگی‌ها شبیه به اختلالاتِ شخصیتِ خودشیفته، مرزی، ضداجتماعی یا هیستریونیک هستند، حق داری. ادی سال‌ها به‌عنوانِ روان‌شناس در بیمارستان‌های روانی کار کرده و چارچوبِ HCP را با در نظر گرفتن اختلالاتِ DSM ساخته. اما ادی با دقت اشاره می‌کند که HCP بودن و داشتنِ اختلالِ شخصیت، یک چیز نیستند. او برآورد می‌کند تنها نیمی از افرادِ دارایِ اختلالاتِ شخصیت، به‌عنوانِ HCP رفتار می‌کنند.

از طرف دیگر، HCPهایی هم هستند که تشخیصِ اختلالِ شخصیت برایشان داده نمی‌شود.

برای اهدافِ تو، هیچ‌کدام از این‌ها خیلی مهم نیست. کسی را تشخیص ندادن کمکت نمی‌کند. مهمِ الگو است. اگر کسی هر چهار ویژگی را نشان بدهد، او را یک HCP در نظر بگیر.

بهترین استراتژی با آدم‌های پرتنش: دوری!

بهترین راهِ برخورد با یک HCP این است که اصلاَ با آن‌ها درگیر نشوی. این سخت‌تر از آن است که به‌نظر می‌رسد، چون HCPها اغلب در ابتدا، با‌شخصیت، باهوش و تحت‌تأثیر هستند. الگو فقط به‌مرور زمان آشکار می‌شود — معمولاأ بعد از این که آن‌ها را استخدام کرده‌ای، با آن‌ها ازدواج کرده‌ای یا با آن‌ها خانه اجاره کرده‌ای.

برای تسریعِ تشخیص، ادی یک ابزار غربالگری به‌نامِ روش WEB پیشنهاد می‌کند: به کلمات، احساساتِ تو و رفتارِ فردِ دقت کن.

کلماتش. به زبانِ سیاه و سفید گوش بده. وقتی داستانی از یک تعارض تعریف می‌کند، آیا تمامِ تقصیر را گردن طرف مقابل می‌گذارد و هیچ مسئولیتی نمی‌پذیرد؟ وقتی HCP از گذشته‌اش تعریف می‌کند، هر داستان یک شرور دارد و آن شرور هرگز خودش نیست. همهٔ رئیسی که از آن‌ها اخراج شده‌اند، احمق بودند. هر سه دوست‌دختر سابقش، دیوانه بودند. یک همسر سابقِ بد، یک نمونه است؛ سه‌تا الگو هستند و متغیرِ مشترک، همین الان سرِ میزِ رستوران روبرویت نشسته.

احساساتت. دقت کن که در حضورِ این آدم، چه‌حسی داری. اگر احساس می‌کنی روی تخم‌مرغ راه می‌روی، یا تحت‌تهدیدِ مبهمی، یا هر زمان که نمی‌دانی چرا عصبانی می‌شوی، به این توجه کن. و مراقبِ حسِ مقابل هم باش. اگر کسی که یک هفته است شناختنش، آن‌قدر تو را جالب‌ترین آدمِ روی زمین جلوه می‌دهد که بیش‌ازحد خوب به‌نظر می‌رسد، این ممکن است شروعِ یک الگوی پرتنش باشد.

رفتارش. آزمون نود درصد را اجرا کن: آیا این آدم هرگز کاری کرده که نود درصد آدم‌ها هرگز نمی‌کنند؟ ماشینِ همسر سابقش را خط‌اندازی کند؟ دو بار همسایه را به خاطر خطِ حصار شکایت کند؟ آدم‌های معمولی این کارها را نمی‌کنند، هر چقدر هم که عصبانی باشند. رفتارِ افراطی، قابل‌اعتمادترین نشانه است.

اگر یک HCPِ احتمالی را تشخیص دادی، فاصله بگیر. لازم بی‌ادب نباشی. فقط رابطه را رسمی و سطحی نگه‌دار. کسل‌کننده باش. هدف این است که زیرِ نورِ چشم‌ها نروی تا هرگز به هدفِ سرزنش تبدیل نشوی. اگر نامزدِ شغلی این نشانه‌ها را دارد، کسی دیگر را انتخاب کن. اگر داری با زنی که الگوهایِ تکرارشدهٔ HCP نشان داده ازدواج می‌کنی، دوباره فکر کن.

چگونه با یک آدمِ پرتنش وقتی مجبوری، برخورد کنیم

گاهی اجتناب ممکن نیست. HCP همکارِ توست، خواهرخواندات، همسایهٔ دیگرت. سرِ راهت است، پس یک استراتژی نیاز داری.

اول با این شروع کن که چه‌کار نکنی. ادی چهار قانون دارد که به‌آنها «فراموشتان کن» می‌گوید:

فراموش کن که به آن‌ها دربارهٔ خودشان آگاهی بدهی. تصویرِ HCP از خودش، یک قربانیِ بی‌گناه است و هیچ بازخوردِ ملایمت، نمی‌تواند آن را تغییر دهد. سعی کن به او بگویی نقشی در تعارض دارد و او فقط بازخوردِ تو را به لیستِ گناهانت اضافه می‌کند.

فراموش کن که دربارهٔ گذشته بحث کنی. HCPها نسخهٔ غیرقابل‌تغییری از تاریخ دارند. از‌نوخواندنِ آن، هیچ به‌دست نمی‌آوری جز این که به او مهمانِ جدید بدهی که تحریف کند.

فراموش کن که روی احساساتش تمرکز کنی. از یک HCP بخواهی دربارهٔ احساسش فکر کند، احتمالاً فقط عصبانی‌تر می‌شود.

فراموش کن که به آن‌ها برچسب بزنی. هرگز به کسی نگوی فکر می‌کنی خودشیفته است، مرزی است یا HCP. نه آن لحظهٔ تفکرِ خودمانی که منتظرش هستی را به‌وجود می‌آورد. یک جنگ به‌وجود می‌آورد.

پس به‌جای آن چه‌کار کنی؟ ادی یک چارچوب دارد برای ارتباط با HCPها: CARS. مخففِ ارتباط (Connect)، تحلیل (Analyze)، پاسخ (Respond)، تعیینِ حد (Set limits).

با جملاتِ EAR ارتباط برقرار کن. وقتی یک HCP در حالِ اوج‌گیری است، کارِ اولت رفعِ مشکل نیست؛ آرام کردنِ مغزِ واکنشی‌اش است تا بتوان مشکل را حل کرد. این کار را با جمله‌ای که همدلی (Empathy)، توجه (Attention) و احترام (Respect) نشان می‌دهد، انجام بده. فرض کن یک HCP در تیمِ کارت داردrant می‌کند که تو پروژه‌اش را نابود کرده‌ای. می‌توانی بگویی: «می‌فهمم که این خیلی کلافه‌کننده است. بیشتر به من بگو چه‌می‌گذرد. می‌دانم که روی این کار زیاد زحمت کشیده‌ای.»

توافق نکرده‌ای، هیچ گناهی را نپذیرفته‌ای و هیچ نمره‌ای را واگذار نکرده‌ای. فقط نشان داده‌ای که او یک تهدید نیست و این معمولاً کافی است تا مغزِ متفکرش دوباره کار کند.

گزینه‌ها را تحلیل کن. وقتی HCP کمی آرام شد، بحث را به سمتِ آینده ببر. HCPها دوست دارند در شکایاتِ گذشته غرق شوند و اگر بگذاری، تمام روز را به‌همان می‌گذرانند. اما فکر کردن به اینکه بعداً چه‌کار کردنی، مغزِ متفکر را نیاز دارد، پس سوالات دربارهٔ گزینه‌ها و قدم‌های بعدی، آن‌ها را از حالتِ واکنشی دور نگه می‌دارد. این سوالات همچنین از این جلوگیری می‌کنند که باری که متعلق به تو نیست، روی دوش‌ات بیفتد. اگر یک HCP شروع کرد به خالی کردنِ مشکلش در لابردِ تو، می‌توانی بگویی: «این جای سختی است. فکر می‌کنی گزینه‌هایت چیست؟» حالا او باید یک برنامه درست کند نه شکایت، و مسئولیتِ مشکلش پیشِ خودش می‌ماند.

با BIFF پاسخ بده. یک جوابِ طولانی برای دفاع از خود، فقط به HCP مهمان بیشتری می‌دهد. هر جمله‌ات را تکه‌تکه می‌کند و با آن دورِ بعدیِ حمله را راه می‌اندازد. پس به‌جایِ دفاع، ادی پیشنهاد می‌کند با BIFF پاسخ بدهی — جوابی که مختصر (Brief)، اطلاعاتی (Informative)، دوستانه (Friendly) و قاطع (Firm) باشد.

فرض کن همکارت دیو یک ایمیلِ سه‌صفحه‌ای فرستاده که متهمت کرده پروژه‌اش را خراب کرده‌ای و نصف دپارتمان را cc کرده. یک جوابِ BIFF این‌طور خواهد بود:

«سلام دیو، ممنون از ایمیل‌ات. برای شفافیت: گزارش روز سوم مارس، طبق برنامه‌ای که سوزان در فوریه تعیین کرد، به سوزان تحویل داده شد. همهٔ فایل‌های پروژه در درایوِ مشترک هستند. ارزمند، استیو.»

همین. چهار جمله. واقعیت‌ها را گفته‌ای، مودبانه مانده‌ای و هیچ‌چیز به دیو نداده‌ای که با آن کار کند.

حد تعیین کن و اجراش کن. HCPها ترمزِ داخلی ندارند. تو باید ترمزها را برای آن‌ها فراهم کنی با تعیینِ مرز و اجرایِ پیامد اگر نقض شود.

وقتی با یک HCP حد تعیین می‌کنی، بهتر است آن را به یک قدرتِ بیرونی گره بدهی نه ترجیحِ شخصی‌ات. اگر یک HCP از تو چیزی بخواهد که باید رد کنی، «سیاست شرکت اجازهٔ این کار را نمی‌دهد» بهتر می‌گذرد تا یک «نه» صریح. HCP می‌تواند از سیاست عصبانی شود نه از تو و احتمالِ تبدیل‌شدنِ تو به هدفِ سرزنشش کمتر می‌شود.

اگر سیاستی یا قدرتی نیست که بتوان به آن اشاره کرد، می‌توانی باز هم حد تعیین کنی دربارهٔ اینکه HCP چطور می‌تواند با تو ارتباط بگیرد. لیندا و حمله‌های پیامکیِ سه‌شنبه‌شبش را در نظر بگیر. می‌توانی یک BIFF مثلِ این بفرستی: «این گفت‌وگو را ادامه نمی‌دهم. اگر می‌خواهی صحبت کنیم، می‌توانیم یکشنبه بعد از مراسم رو در رو ببینیم.» بعد پیامک‌هایش را mute کن. مرز کشیده‌ای، اما یک راهِ مشروع هم برای بیانِ شکایت‌هایش باز گذاشته‌ای. احتمالاً از آن استفاده نمی‌کند. HCPها از پشتِ صفحه حمله می‌کنند؛ روبرویت نشستن بعد از کلیسا، خیلی کمتر جذاب است.

هر مرزی که تعیین کنی، اجراش کن. این کمی شجاعت می‌خواهد. HCPها آدم‌ها را با فشارِ مداوم روی همان مرزِ تکراری، کم‌کم خسته می‌کنند. روی خط بمان و اگر برای نگه‌داشتنِ آن کمک نیاز داری، تقویت بخواه — HR، رهبری کلیسا یا بدترین حالت، یک وکیل.

چگونه از یک آدمِ پرتنش کناره بگیریم

گاهی نیاز داری ارتباط با یک HCP را کامل قطع کنی. چطور خارج می‌شوی خیلی مهم است.

هر چه می‌کنی، سخنرانیِ صادقانهٔ پایان را نده. گفتن به HCP که داری می‌ری چون رفتارِ او این‌طور است، تو را هدفِ بیشتری می‌کند و او تو را شدیدتر تعقیب می‌کند. اما شمشیرِ خودت را هم نگیر؛ تقصیرِ گردن گرفتنِ خودت، فقط روایتِ قربانی‌اش را تأیید می‌کند.

در عوض، جدایی را به‌عنوانِ یک عدمِ سازگاریِ بی‌طرفانه قاب کن: «هدف‌های ما در مسیرهای متفاوتی رفته‌اند.» یا «اصلااً مناسبِ هم نیستیم.» کسی سرزنش نمی‌شود و هیچ‌کس مسئولیت نمی‌پذیرد. بعد تدریجی کنار بکش نه ناگهانی.

و برای آن‌چه ادی «جاروبرقی» می‌نامد، آماده باش. HCP ممکن است ناگهان غیرمعمولاً آسیب‌پذیر شود و یک عذرخواهیِ گریانه پیشنهاد دهد. معمولاً یک تاکتیک است برای این که تو را دوباره به داخلِ بکشد. راهت را ادامه بده.

بیشترِ آدم‌هایی که با آن‌ها در تعارضِ زندگی می‌کنی، شایستهٔ نیتِ خوبت، گوشِ شنوا و سازشِ وسط هستند. همهٔ این‌ها را به آن‌ها بده. اما یاد بگیر آن درصدِ کوچکی از HCPها را بشناسی که از این چیزها علیهِ خودت استفاده می‌کنند. با آن‌ها، بهترین کاری که می‌توانی کنی این است که دوری کنی. و وقتی نمی‌توانی، از تاکتیک‌هایِ محکِ ادی استفاده کن تا آن‌ها را در فاصله نگه داری.

این نوشته برگردان و بازنویسیِ آزادی است از مقاله‌ای در وب‌سایت The Art of Manliness و صرفاََ برای استفادهٔ فارسی‌زبانان اقتباس شده است. حق محتوای اصلی متعلق به نویسندگان آن است.

منبع اصلی:

• How to Recognize and Deal With High-Conflict People